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Service Level Agreements und die Vereinbarung von Messkriterien – Worauf kommt es an? Teil II

In Teil I dieses Beitrags hatten wir die Regelung der Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit und die Vereinbarung von Messkriterien in Service Level Agreements (SLA) thematisiert. In diesem Teil geht es um die Frage der Störungsbeseitigung, der Sanktionsmöglichkeiten und der Kündigung des Vertrags.

 

 

 

  • Leistungen zur Störungsbeseitigung

Unabhängig von der Verpflichtung zur Aufrechterhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit sollte Inhalt eines SLA auch die Pflicht zur Wiederherstellung der Verfügbarkeit sein. Diese Pflichten des Anbieters werden regelmäßig durch die Vereinbarung von Reaktions- und/oder Wiederherstellungszeiten festgelegt. Die Reaktionszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Dienstleister mit den Störungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten zu beginnen hat. Die Wiederherstellungszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Dienstleister die Störungsbehebungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten erfolgreich abzuschließen hat.

Es ist stets von wesentlicher Bedeutung zu vereinbaren, wann der jeweilige Zeitraum  beginnt und während welcher Zeit er läuft. Der Beginn kann etwa mit dem Zugang der Störungs-. bzw. Mängelmeldung beim IT-Dienstleister definiert werden. Reaktions- und Wiederherstellungszeiten laufen entweder nur innerhalb von definierten Servicezeiten oder unabhängig von diesen Zeiten, zum Beispiel ab Störungsmeldung.

Die Vereinbarung von Wiederherstellungszeiten hängt in der Regel vom Umfang der geschuldeten Leistung ab. Die Beseitigung von Störungen bei Standardsoftware ist nur dann möglich, wenn ein neuer Programmstand verfügbar ist, der den Mangel behebt. Anders bei Hardewarestörungen, dort ist der Auftragnehmer in der Regel in der Lage, Wiederherstellungszeiten anzubieten und zu kalkulieren, weil Hardware ausgetauscht werden kann.

  • Sanktionsmöglichkeiten

Hält der Dienstleister die vereinbarten Verfügbarkeitszeiten nicht ein oder behebt er eine Störung nicht innerhalb der vereinbarten Wiederherstellungszeit, verletzt er eine vertragliche Pflicht. Da Schadensersatzansprüche in der Regel schwer nachweisbar sind, empfiehlt es sich, für den Fall der Pflichtverletzung des Dienstleisters pauschalierte Schadensersatzansprüche oder Vertragsstrafen zu vereinbaren. Die Höhe dieser Sanktionen hängt von dem Anspruch des Kunden an die Verfügbarkeit des Systems ab.

  • Kündigung

Eine weitere Möglichkeit der Sanktion ist die Kündigung des SLA aus wichtigem Grund. Ein wichtiger Grund liegt dann vor, wenn die vereinbarte Verfügbarkeit so beeinträchtigt ist, dass dem Kunden unter Berücksichtigung aller Umstände des Einzelfalles und unter Abwägung der Interessen des Dienstleisters die Fortsetzung des Vertrages nicht mehr zugemutet werden kann. Zu berücksichtigen ist, dass häufig seitens des Anbieters umfangreiche Unterstützungsmaßnahmen erforderlich sind für die Übertragung auf einen Dritten oder für ein Backsourcing.

 
Fazit

Bei der Gestaltung eines SLA kommt es ganz auf den Blickwinkel und die Interessen der Vertragspartner an. Hierbei ist es wesentlich, sowohl die technische Leistung detailliert festzulegen, als auch die Maßnahmen, die im Fall der Beeinträchtigung der Leistung zu ergreifen sind. Sinnvolle, nachvollziehbare und durchsetzbare SLA-Kriterien sind damit ganz entscheidend der Erfolg eines Vertrags sowie für die Vermeidung von Streitigkeiten. Dies wiederum hängt davon ab, dass die passenden SLA-Kriterien ausgewählt werden. Diese sollten mit Regelungen über die Messung und das Reporting der Einhaltung der SLA-Kriterien verknüpft werden. Insgesamt kann dies dann die Basis bilden für Vereinbarungen über die Rechtsfolgen von Abweichungen.

Öffentlich bestellte und vereidigte IT-Sachverständige können im Rahmen der Vertragsvereinbarungen (häufig durch den Kunden beauftragt) neutral prüfen, ob es sich um sinnvolle Kriterien und Messungen handelt. Gerade bei umfangreicheren Verträgen mit entsprechendem Streitpotential zu empfehlen ist aber ein Outsourcing des Messvorgangs an einen neutralen Dritten.

Bildnachweis: © z_amir – Fotolia.com

geschrieben von: Dr. Kerstin Heiß

Dr. Kerstin Heiß

Dr. Kerstin Heiß
Fachanwältin für Informationstechnologierecht (IT-Recht)

 

 

 

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